Quan hệ ‘trung thành’ không phải là món quà vô điều kiện mà khách hàng dành cho ngân hàng – mà đó thường là kết quả của quá trình chăm sóc tận tình, chu đáo từ một giao dịch ban đầu trở thành một mối quan hệ gắn kết. Mối quan hệ khách hàng tốt đẹp thường được hình thành dần qua thời gian và sẽ bền lâu nếu mang lại lợi ích cho cả hai.
Một mặt do có quá nhiều chọn lựa khiến khách hàng tiền gửi trở nên thiếu trung thành; mặt khác do các ngân hàng trên địa bàn tích cực lôi kéo: chủ động thu hút thông qua chương trình khuyến mãi, lãi suất cộng thêm, quà tặng hấp dẫn cũng như các ưu đãi liên quan đến phí và dịch vụ khác… Bởi vậy, nếu giao dịch viên không giỏi trong chăm sóc và gìn giữ – khả năng mất khách hàng sẽ rất cao – mà thường là nhóm có số dư lớn.
Vấn đề là nếu những khách hàng lớn rời đi quá thường xuyên sẽ ngay lập tức ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của chi nhánh. Bởi vậy, việc ngăn ngừa các tình huống lôi kéo trở thành tác nghiệp quan trọng chẳng kém với việc phát triển khách hàng mới nhằm giúp ngân hàng tăng trưởng ổn định, không bị động trong việc thực hiện chỉ tiêu cũng như duy trì được hệ khách hàng giao dịch liên tục lâu dài. Một số kỹ thuật giao dịch viên có thể áp dụng nhằm quản lý hiệu quả hệ khách hàng tiền gửi.
Cập nhật thông tin khách hàng: Thực tế có không ít giao dịch viên, sau khi hoàn tất mở sổ tiết kiệm là coi như hết trách nhiệm, sớm quên luôn khách hàng cho tới ngày đến hạn. Một phần các bạn đơn giản tự cho rằng mình đã biết tất cả thông tin cần biết – phần khác thì chẳng quan tâm mấy đến nhu cầu khác của khách hàng.
Công việc và kinh doanh thế nào? Khó khăn và thuận lợi ra sao? Thay đổi trong gia đình? Biến động về thu nhập? Tiến triển nghề nghiệp? Chuyển dịch trong đời sống? vv và vv… là những câu hỏi thường xuyên mà giao dịch viên cần phải tìm hiểu, tường tận và luôn cập nhật. Nếu không có thông tin thì giao dịch viên cũng mãi chỉ thụ động phục vụ nhu cầu khi phát sinh chứ khó có thể chủ động cung cấp giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng.
Đẩy mạnh cross-selling và up-selling: một khảo sát của công ty tư vấn Bancography (US) cho thấy khách hàng càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ thì càng gắn bó với ngân hàng. Theo đó, với nhóm khách hàng sử dụng lần lượt từ 1 – 2 – 3 sản phẩm thì thời gian gắn bó trung bình với ngân hàng tương ứng là 1.5 – 4 – 7 năm. Do vậy, không nên chỉ dừng lại cái sổ tiết kiệm – giao dịch viên nên offer gói tài khoản, thẻ tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, bảo hiểm vv và vv…
Việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ sẽ mang lại thêm tiện ích, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí cũng như làm tăng mức độ hài lòng – đồng thời, đó là cái cách tốt nhất ngăn ngừa khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đối thủ.
Đừng quá lệ thuộc vào giá: ‘lãi suất cao’ là một cuộc chơi rất tốn kém, khó duy trì lâu dài và không thể đảm bảo kinh doanh bền vững. Một khi giao dịch dựa vào yếu tố ‘lãi suất’ khách hàng sẽ không đánh giá cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên. Điều bất lợi nữa là khiến khách hàng nghĩ rằng chẳng có lý do gì khác để chọn giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, nhóm khách hàng quan tâm ‘lãi suất cao’ thường ít trung thành, trong khi giao dịch rất dễ bị thu hút bởi ngân hàng khác với lãi suất cao hơn. Thực tế cho thấy, những ngân hàng huy động tốt thường có lãi suất không cao so với mặt bằng chung.
Giữ liên hệ thường xuyên: chăm sóc tận tình là việc thường xuyên chứ không phải lúc nào cần doanh số mới làm. Do thiếu khéo léo nên điều này trong thực tế là lý do phổ biến khiến khách hàng ra đi khi có lời chào mời khác. Không hiếm gặp những giao dịch viên suốt mấy tháng khách hàng gửi tiết kiệm chẳng hề thăm hỏi – nhưng khi còn 1-2 hôm nữa đến hạn thì suốt ngày gọi điện tỏ vẻ quan tâm. Cái cách chăm sóc chủ yếu vì KPI lộ liễu như thế rất khó thuyết phục được khách hàng.
Hãy chủ động thường xuyên liên lạc, trước hết nhằm cung cấp thông tin sản phẩm, tư vấn giải pháp, offer các dịch vụ cộng thêm – đồng thời, thể hiện sự quan tâm chân thành đến các sự kiện có tính cá nhân như tân gia, tốt nghiệp, bổ nhiệm, thôi nôi, sinh nhật vv… Cố gắng sắp xếp gặp trực tiếp, gọi điện thoại, gửi thiệp, tặng hoa, những món quà nhỏ… bất cứ khi nào có thể.
Phát triển quan hệ thân thiết: đừng bao giờ xem ‘trung thành’ là món quà vô điều kiện mà khách hàng dành cho mình trong khi vô số đối thủ ngoài kia đang làm mọi cách lôi kéo… Mối quan hệ khách hàng tốt đẹp thường được hình thành dần qua thời gian và sẽ bền lâu nếu mang lại lợi ích cho cả hai. Đó không thể là kết quả của một lần khuyến mãi, ưu đãi hay phục vụ tốt rồi thôi mà thường phải được quan tâm nuôi dưỡng, vun xới và chăm sóc thường xuyên.
Ngân hàng coi trọng yếu tố khách hàng hiểu được rằng xây dựng một mối quan hệ khách hàng gắn bó mật thiết, có tính đồng cảm và chia sẽ cao, đồng thời luôn tận tâm cung cấp dịch vụ vượt trội là những yếu tố sống còn trong việc tiếp tục giữ chân khách hàng, gia tăng doanh số và cải thiện lợi nhuận.
Hãy luôn nhớ một điều quan trọng: khách hàng là một mối quan hệ – không phải một giao dịch.
Bán hàng chủ động: nguyên tắc chiến lược quan trọng trong quân sự “tấn công là cách phòng thủ tốt nhất” cũng nên được áp dụng trong trường hợp này. Tức là, giao dịch viên thay vì chỉ tập trung chăm sóc hệ khách hàng hiện hữu và thụ động phục vụ khách hàng đến quầy – nên chủ động triển khai các giải pháp thu hút khách hàng mới trên địa bàn. Thậm chí tiếp thị trực tiếp hệ khách hàng đang giao dịch với các ngân hàng khác nếu có thể.
Dĩ nhiên, cơ hội thành công phụ thuộc vào nhiều yếu tố – trong đó có chất lượng dịch vụ vượt trội, cùng với năng lực cá nhân và tinh thần phục vụ xuất sắc. Nếu tự tin rằng mình có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn hẳn đồng nghiệp ở các ngân hàng bạn – giao dịch viên có nhiều khả năng sẽ thuyết phục được khách hàng thành công.
