80% dịch vụ khách hành được xử lý không qua phương thức truyền thống là con số không nhỏ. Có thể nói tổng đài VPBank đã có thực sự “lột xác”?
“Lột xác”, “cải tiến” hoặc “đổi mới” đều đúng cả. Theo quan niệm xưa cũ, hầu hết mọi người sẽ nghĩ rằng tổng đài CSKH tương đương với một số hotline có nhiệm vụ chính là nhận cuộc gọi từ phía khách hàng, lắng nghe và giải đáp một số thắc mắc cơ bản về sản phẩm, dịch vụ, tức là chỉ thuần chức năng hỏi – đáp thông thường. Với những yêu cầu cao hơn, khách hàng sẽ phải ra tận chi nhánh và gặp mặt trực tiếp giao dịch viên.
Tuy nhiên tại VPBank, chúng tôi lại cho rằng tổng đài CSKH có thể và cần thiết phải làm được nhiều tính năng hơn như vậy để giúp khách hàng không còn vất vả đi lại, chỉ cần ở bất cứ đâu nhấc điện thoại “Alo” là mọi yêu cầu đều có thể giải quyết nhanh chóng. Và như bạn đã thấy, việc trao quyền chủ động cho khách hàng nhờ áp dụng công nghệ số hóa chính là cách VPBank cho thấy quyền lợi của khách hàng luôn được tôn trọng hàng đầu tại Ngân hàng chúng tôi.
Như vậy ngay lúc này tôi có thể gọi lên tổng đài VPBank để xin cấp sao kể sổ tiết kiệm của mình mà không cần tốn thời gian và công sức đi lại ra quầy?
Chính xác là như vậy!
Với sự ra đời của Phone Banking, VPBank cho phép khách hàng yêu cầu nhiều loại giao dịch phức tạp như rút tiền từ thẻ tín dụng, đăng ký trả góp, yêu cầu mở thêm thẻ tín dụng… rất dễ dàng chỉ qua 1 cú điện thoại. Không chỉ dừng lại ở đó, chúng tôi còn chuyển phát những loại giấy tờ như giấy xác nhận thông tin tài khoản, số dư tiết kiệm, thẻ, khoản vay, giấy thông hành xe về tận địa chỉ của KH theo yêu cầu.
Tôi có thể khẳng định những dịch vụ này hiện tại trên thị trường chỉ duy nhất VPBank cung cấp với tỷ lệ hơn 95% chuyển phát thành công và nhận lại sự hài lòng cao. Hành động nhanh nhạy với sự thay đổi của thế giới, của thói quen tiêu dùng và thực tế dịch bệnh, VPBank đang chứng tỏ những cam kết với KH trở thành thực tế chứ không chỉ là khẩu hiệu trên các hoạt động truyền thông.
VPBank có thống kê được số lượng phản hồi đã tiếp nhận của khách hàng khi áp dụng số hóa vào tổng đài CSKH mới hay không?
Một trong những ưu điểm của việc số hóa chính là công tác thống kê chính xác, kịp thời hơn, giúp VPBank nhanh chóng phát huy điểm mạnh và cải thiện dịch vụ. Số liệu thống kê trong thời gian số hóa tổng đài CSKH vừa qua có thể thấy rõ ở cả mặt vận hành và độ hài lòng của khách hàng.
