10 KỸ NĂNG HÀNG ĐẦU MÀ CX MANAGER PHẢI CÓ VÀ PHÁT TRIỂN

Một nghiên cứu về 100 quảng cáo uy tín, đăng tuyển vị trí CX Head/Manager/Leader và các thực tiễn đã chỉ ra Top 10 Kỹ năng hàng đầu mà Nhà tuyển dụng cần và chính những ai theo con đường trở thành CX Manager cần lưu tâm, để trang bị đầy đủ Kiến thức & Kỹ năng trong công việc.

10 kỹ năng hàng đầu mà CX Manager phải có và phát triển

GIAO TIẾP  

Bao gồm các kỹ năng giao tiếp xuất sắc, kỹ năng giải quyết vấn đề có tổ chức.

Tại sao cần?

Với vai trò dẫn dắt các chương trình CX tại doanh nghiệp, bạn không chỉ khích lệ và gắn kết nhân viên của bạn, mà còn phải truyền cảm hứng cho toàn bộ tổ chức để cùng nhau cam kết hướng đến Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

QUAN HỆ

Khả năng xây dựng và duy trì các mối quan hệ bên trong (các phòng ban nội bộ) và các bên liên quan bên ngoài doanh nghiệp.

Tại sao cần?

Các chương trình CX thường yêu cầu sự tham gia của cả tổ chức ở cấp độ Văn hóa công ty. CX Head sẽ cần nuôi dưỡng mối quan hệ chặt chẽ với các phòng ban liên quan, từ bộ phận trực tiếp làm việc với khách hàng như Bán hàng, Dịch vụ khách hàng,… đến bộ phận hỗ trợ như Tiếp thị & Truyền thông, Công nghệ,… CX Head cần chủ động “phá vỡ” các silo – rào cản đối với sự hợp tác, phối hợp giữa các bên.

QUẢN TRỊ DỰ ÁN

Từng là Trưởng dự án, có khả năng quản lý hiệu quả các dự án phức tạp.

Tại sao cần?

Diễn giả về CX – Maurice FitzGerald đã mô tả các kỹ năng quản trị dự án chính là “bộ kỹ năng quan trọng nhất, cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng”. Để trang bị kỹ năng này, các bạn có thể theo học các chương trình đào tạo kỹ năng quản trị dự án chuyên nghiệp, với các nội dung hữu ích liên quan đến CX. Ví dụ: Quản lý phạm vi dự án, Quản lý thời gian, Quản lý chi phí, Quản lý chất lượng, Quản lý nguồn lực, Quản lý rủi ro, Quản lý tổng hợp,…

CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Xác định các cơ hội nâng cao và phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng nhằm gia tăng Sự hài lòng, Lòng trung thành, Tỉ lệ giữ chân khách hàng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Tại sao cần?

Đây là trách nhiệm đầu tiên mà chủ doanh nghiệp nghĩ đến khi tuyển dụng CX Manager. Và 91% ứng viên cho vị trí CX Manager cũng đồng ý đây là trách nhiệm của họ.

ĐỊNH HƯỚNG DỮ LIỆU

Khả năng thu thập dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau (Khảo sát, Bản đồ hành trình khách hàng, Tiếng nói của khách hàng, …) để phân tích dữ liệu bằng các công cụ phân tích và chuyển đổi dữ liệu thành các insight để xác định cơ hội.

Tại sao cần?

Tiếng nói của khách hàng là một trong những hoạt động chính do Bộ phận CX phụ trách. Kỹ năng Thu thập, Phiên dịch, Trình bày dữ liệu và Đưa ra hành động từ dữ liệu là các kỹ năng chính yếu mà CX Manager phải nắm được để đảm bảo tận dụng được những gì dữ liệu mang lại sau khi đổ rất nhiều công sức thu thập. Bạn không tận dụng được hết thông tin mà dữ liệu mang lại hay hiểu sai thông tin từ đó dẫn đến phân tích và hành động sai,… đều là có lỗi với doanh nghiệp.

ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT 

Khả năng xác định các chỉ số thành công, đưa ra mục tiêu hiệu suất và liên tục theo dõi các chỉ số để cải thiện.

Tại sao cần?

Có rất nhiều chỉ số và cách thức để đo lường chỉ số liên quan đến CX nhưng điều quan trọng chỉ số nào phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn? Căn cứ nào để đưa ra mục tiêu? Bạn sẽ tiến hành đo lường như thế nào,… lại là những câu hỏi hóc búa mà chủ doanh nghiệp muốn CX Manager phải trả lời. Nếu bạn còn loay hoay thì ai trong Công ty sẽ là người giải quyết?

KHẢ NĂNG THÍCH ỨNG 

Khả năng thích nghi trong môi trường thay đổi nhanh và làm việc độc lập.

Tại sao cần?

Xã hội không ngừng thay đổi, nhu cầu của con người không ngừng “leo thang”. Việc phải nhạy cảm và phản ứng nhanh với sự thay đổi của thị trường là điều bất kỳ vị trí nào trong thời đại 4.0 cần phải có, đặc biệt bạn lại phải đón đầu, dẫn dắt, thấu hiểu khách hàng. Nếu bạn không cởi mở để đón nhận và thích ứng với cái mới, điều đó có nghĩa là bạn đang thụt lùi.

ĐÀO TẠO NHÓM 

Có khả năng truyền cảm ứng, chia sẻ và đào tạo các thành viên trong nhóm CX và nhân viên toàn công ty kiến thức và kỹ năng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng và lý tưởng là vượt quá kỳ vọng của khách hàng.

Tại sao cần?

Khi Forrester, Công ty nghiên cứu hàng đầu thế giới về CX, hỏi các lãnh đạo doanh nghiệp về hành động ưu tiên mà họ thực hiện để nâng cao trải nghiệm nhân viên, câu trả lời hàng đầu là Tăng khả năng tiếp cận đào tạo và phát triển kỹ năng. Nhưng thật không may, khảo sát thực tế cho biết, 53% công ty bị ám ảnh bởi khách hàng mới đào tạo nhân viên mới về Giá trị, Động lực và Mục tiêu của khách hàng. Và gần 33% yêu cầu đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên đối diện với khách hàng.

Cung cấp thường xuyên các chương trình đào tạo liên quan đến CX để nhân viên có cơ hội học tập, là cách để nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, để đảm bảo phát triển nhận thức của nhân viên về vai trò & tác động của họ trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng.

KIẾN THỨC VỀ PHẦN MỀM

Kinh nghiệm sử dụng thành thạo các ứng dụng văn phòng;  Học hỏi nhanh để sử dụng các phần mềm liên quan đến chuyên môn (ví dụ: Qualtrics, Medallia, SurveyMonkey, …); Có khả năng cập nhật xu thế công nghệ.

Tại sao cần?

Khi nói đến giải pháp gia tăng năng suất và hiệu quả công việc cho nhân viên, cũng như gia tăng trải nghiệm khách hàng, Công nghệ thông tin (IT) đang xuất hiện tại hầu hết các đề xuất từ thực tiễn và quan điểm chuyên gia. Là CX Manager, bạn sẽ luôn được nghe cấp dưới, các phòng ban, chuyên gia tại các diễn đàn, Hội thảo đề xuất những thứ liên quan đến công nghệ. Nếu bạn có kiến thức cơ bản về IT, hẳn sẽ giúp ích rất nhiều trong quá trình Nghe – Hiểu – Cảm nhận – Hành động.

BẰNG CẤP, TỐT NGHIỆP NGÀNH 

Thực ra, bạn có thể xuất thân từ bất kỳ ngành nghề nào chỉ cần số năm kinh nghiệm đi làm thực tế đủ chín, tầm 5 năm trở lên, để bạn đủ “tự giác ngộ” những va chạm trong thực tế. Nếu bạn xuất phát chuyên ngành hoặc đã làm việc tại vị trí liên quan đến Quản lý Chất lượng, Marketing & Nghiên cứu thị trường sẽ là một LỢI THẾ LỚN bởi bản thân 02 ngành này đã nắm trọn 50-70% kiến thức, tư duy, kỹ năng của nghề CX.

Dù sao điều quan trọng nhất vẫn là:

Khi đã ở vị trí CX, bạn phải không ngừng tự tìm tòi, nghiên cứu online, tham gia hội thảo, các khóa đào tạo chuẩn CX, để hàn gắn những “lỗ hổng” mà bạn tự nhận ra, hoặc không hề hay biết cho đến khi đi học.