Tăng trưởng nhờ trải nghiệm khách hàng – Cơ hội nào cho doanh nghiệp nhỏ?

Nhằm đem lại cái nhìn tổng quan về Trải nghiệm khách hàng (CX – Customer Experience) trong doanh nghiệp nhỏ, Học viện Agile vừa tổ chức Tọa đàm với chủ đề “Tăng trưởng kinh doanh nhờ trải nghiệm khách hàng – Cơ hội nào cho các doanh nghiệp nhỏ”. Tọa đàm có sự tham gia chia sẻ của ông Hoàng Anh Đức, Chuyên gia quốc tế Quản trị trải nghiệm.

Thời đại của khách hàng và trải nghiệm khách hàng

Theo chuyên gia Hoàng Anh Đức, kinh tế toàn cầu đã chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ vai trò của khách hàng. Từ chỗ tăng trưởng nhờ khả năng sản xuất và phân phối, sự ra đời của internet đã trao dần quyền tiếp cận thông tin, có tiếng nói rõ ràng hơn. Ngày nay, khách hàng có quyền lực mạnh mẽ để nói ra cảm nhận của mình và quyết định chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác. Đó cũng là khi Quản trị trải nghiệm ra đời.

Theo nghiên cứu What happens after a bad experience của Qualtrics XM Institute năm 2024, trải nghiệm tệ có thể làm tiêu dùng toàn cầu giảm 38% và 13% sẽ ngừng chi tiêu. Khi làm đúng, CX như một đòn bẩy giúp tăng tỷ lệ mua, giảm chi phí phục vụ, cải thiện sự hài lòng và gắn kết.

Ông Đức chia sẻ, nguyên tắc CX là tập trung vào ai đang có trải nghiệm. Chu trình trải nghiệm thể hiện mối liên hệ giữa kỳ vọng, nhận thức, thái độ và hành vi. Khi xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn tổng quan, đo lường hiệu quả, phát hiện những lỗ hổng và thiếu sót, từ đó cải thiện và đưa ra chiến lược khách hàng đúng đắn.

Cơ hội nào cho doanh nghiệp nhỏ trong trải nghiệm khách hàng

Dẫn chứng các nghiên cứu về CX, ông Hoàng Anh Đức cho rằng, nội dung, chức năng, nhiệm vụ của CX sẽ quyết định số người và luồng báo cáo trong CX. Nhưng quan trọng là người bảo trợ cho nhóm CX phải biết, phải ủng hộ và gắn kết với trải nghiệm khách hàng.

Thuyết phục ban lãnh đạo là một điều khó khi triển khai CX. Từ kinh nghiệm của mình, ông Đức cho rằng, cần gây dựng được lòng tin bằng những kết quả kinh doanh cụ thể.

Vấn đề của hầu hết các đội làm CX là thuần về vận hành và hỗ trợ bên trong, không có tư duy kinh doanh. Để giải quyết vấn đề này, mấu chốt là phải chọn một vài bài toán kinh doanh cụ thể để giải quyết. Cũng vì thế, khi tuyển người làm trải nghiệm khách hàng nên cân nhắc những người làm nghiên cứu thị trường, marketing, quản lý chất lượng, dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Một điều quan trọng không kém, theo ông Đức đó là phải có sự bảo trợ, phải lên một lộ trình cụ thể về tầm nhìn, sứ mệnh của chức năng CX, nhưng bắt đầu bằng một bài toán cụ thể.

Khoảng cách giữa “nói và làm”, rồi làm sao để tất cả các phòng ban trong công ty cùng nhìn về một hướng, đó là một thử thách. Ông Đức cho rằng, lãnh đạo khát khao với việc lấy khách hàng làm trung tâm và quyết tâm để xây dựng trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định. Và có khi doanh nghiệp nhỏ lại thuận lợi hơn vì lãnh đạo có thể chỉ đạo trực tiếp.

Trả lời về cách thức xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trước, trong và sau bán, ông Đức cho rằng, đầu tiên cần phải biết được điểm gãy ở đâu. Sau khi thấy điểm gãy ở đâu thì phải làm liền mạch ở đấy.

Còn với doanh nghiệp nhỏ có tiềm lực tài chính không lớn, trong khi CX lại là chuyện lâu dài, ông Đức cho rằng, CX xét cho cùng thì cũng phải nhìn về khách hàng, nhóm nào đang tăng, đang giảm và khát khao của họ là gì? Các sáng kiến của chúng ta có đúng thứ khách hàng cần và thứ khách hàng cần có mang lại doanh thu? Lúc này CX cũng chính là kinh doanh.

Một gợi ý quan trọng để doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí cơ hội do tự mày mò, làm và sửa sai, đó là trang bị kiến thức bài bản về CX cho đội ngũ. Đôi khi tham gia những khóa học ngắn chỉ một ngày như Winning Through CX, những tư vấn trực tiếp từ chuyên gia sẽ giúp doanh nghiệp rút ngắn đáng kể con đường đi đến thành công cùng CX.

Cuối cùng, chuyên gia Hoàng Anh Đức tổng kết: Triển khai CX cho doanh nghiệp nhỏ thì đầu tiên phải liên tục lắng nghe phản hồi khách hàng, sau đó hình dung được các lỗ hổng, nhận thức sự cấp bách và nhanh chóng xử lý nó trước khi nghĩ tới các trải nghiệm có chủ đích xuất sắc hơn.