LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG TẦM NHÌN TRẢI NGHIỆM TỐT?

Tầm nhìn Trải nghiệm khách hàng (CX) là lời tuyên bố rõ ràng và ngắn gọn, được sử dụng nội bộ để đào tạo, nhất quán mọi người từ Ban lãnh đạo C-level đến nhân viên về tổng thể trải nghiệm mà công ty mong muốn cung cấp cho khách hàng. Để chuyển đổi CX thành công, tổ chức cần “Ngôi sao Bắc Đẩu” này dẫn dắt dắt toàn bộ Văn hóa và Chiến lược kinh doanh của bạn luôn tập trung vào khách hàng. Tuy nhiên, thực tế đã chỉ ra, nhiều tổ chức chưa có Tầm nhìn CX hoặc tạo ra Tầm nhìn CX không phù hợp, nên các nỗ lực Chuyển đổi CX đều không thành công.

Dưới đây tôi chia sẻ một số best practice (thực hành tốt nhất) để tạo ra Tầm nhìn CX tốt.

BƯỚC 1: ĐỊNH HÌNH

Xác định rõ 03 nhóm khán giả chính cần hướng tới, gồm:

• Khách hàng – Những người phải thấy được Tầm nhìn có thể tin tưởng được dựa trên Sứ mệnh (Tại sao Bạn tồn tại) và Đặc tính Thương hiệu (Bạn muốn khách hàng cảm nhận Thương hiệu như thế nào?)
• Nhân viên – Những người kỳ vọng sẽ sống với Tầm nhìn hàng ngày
• Lãnh đạo – Những người sẽ đưa ra quyết định chiến lược và chèo lái Tổ chức dựa trên Tầm nhìn

BƯỚC 2: SÁNG TẠO

CX Leader đồng sáng tạo Tầm nhìn với một nhóm liên chức năng, bao gồm các CX Champion và Nhóm quản trị, trong đó nhất thiết phải có một người thuộc ban Lãnh đạo cấp cao (C-Level) để có được sự ủng hộ.

Khuyến nghị: Nên mời được Chủ tịch hoặc Tổng giám đốc, nếu không, mọi thứ viết ra là dành cho nhóm dự án, không phải cho “Người cầm sổ đỏ công ty”.

BƯỚC 3: NGHIÊN CỨU

Thực hiện nghiên cứu để biết công ty đang ở đâu và khám phá những hành vi đã và đang có tác dụng đối với khách hàng và nhân viên. Xác định hành vi nào cần được nhân rộng trong toàn doanh nghiệp và hành vi nào cụ thể hơn bám theo vai trò. Đưa các hành vi liên quan đến doanh nghiệp vào Tầm nhìn và tạo các hướng dẫn được nhắm mục tiêu cho các hành vi cụ thể theo vai trò.

Khuyến nghị: Đừng “dục tốc bất đạt”, hãy đầu tư Nghiên cứu (Định tính, Định lượng) để có được đánh giá khách quan về Thực trạng (Điểm mạnh, Điểm yếu) của tổ chức, con người, khách hàng.

BƯỚC 4: XÁC THỰC

Để Tầm nhìn không chung chung, bạn phải mang Lời tuyên bố Tầm nhìn sau Bước 2 để kiểm chứng với Khách hàng và Nhân viên. Một Tầm nhìn tốt phải đáp ứng Mô hình AIM:

• AUTHENTIC – Tính trung thực: Làm thế nào để Khách hàng cảm nhận thực sự được Sứ mệnh và Lời hứa thương hiệu?
• INSPIRING – Truyền cảm hứng: Nó có khơi nguồn sáng tạo cho mọi người về những gì họ có thể làm và xây dựng mối liên hệ với CX?
• MOBILIZING – Định hướng hành động: Nó có đủ rõ để huy động Nhân viên có những hành động, hành vi hàng ngày như thế nào, để đưa Doanh nghiệp đến trạng thái mong muốn trong tương lai?

Khuyến nghị: Sai lầm phổ biến là cho rằng chỉ áp dụng AIM tại bước 1- Sáng tạo Tầm nhìn là đủ. Thực chất, bạn phải test lại AIM với 2 đối tượng quan trọng để đảm bảo mức độ thành công.

BƯỚC 5: XÃ HỘI HÓA

Sau khi định vị Tầm nhìn CX như cơ sở hạ tầng quan trọng: giải thích cho C-level lý do tại sao bạn cần Tầm nhìn để đạt được trạng thái tương lai mong muốn hoặc để đáp ứng các mục tiêu cụ thể. Cuối cùng, kết nối CX với lợi ích tài chính cho tổ chức.

Khi các lãnh đạo đã đồng ý, hãy yêu cầu họ nói về Tầm nhìn trong các cuộc họp của công ty, bộ phận, phòng ban và nhóm – ý nghĩa của nó đối với cá nhân họ và ý nghĩa của nó đối với toàn bộ tổ chức. Thử nghiệm nhiều cách truyền thông với các định dạng khác nhau cho đến khi nó cộng hưởng mạnh mẽ trên toàn công ty.

Vậy bạn đã xác định tầm nhìn CX đúng cách?

Hoàng Anh Đức là chuyên gia CHÂU Á ĐẦU TIÊN đạt các chứng nhận uy tín quốc tế: XMP, CCXP CCX và EX SCIENTIST. Ông cũng là người Việt Nam đầu tiên vào “Top 8 Lãnh đạo CX có tầm ảnh hưởng Tổ chức 2023” được CXPA công nhận, là thành viên Ban giám khảo cho iCXA 2023 – Giải thưởng CX quốc tế tại Vương Quốc Anh. Với 20 năm kinh nghiệm đa dạng trong Quản lý Chất lượng toàn diện và Quản lý Trải nghiệm, ông đã tư vấn và huấn luyện cho nhiều tổ chức thuộc các lĩnh vực: Tài chính, Bảo hiểm, Viễn thông, Bán lẻ, Công nghệ,…