Lập Bản đồ hành trình (Journey Mapping) là một công cụ phổ biến giúp tổ chức nhìn nhận vấn đề từ góc nhìn khách hàng (bao gồm cả nhân viên). Công cụ này khá phù hợp để tổ chức giải quyết các bài toán có độ ưu tiên cao và quan trọng. Vì để Lập bản đồ sẽ đòi hỏi tổ chức phải đầu tư nguồn lực và ngân sách thực hiện chuẩn chỉnh các bước. Việc tạo bản đồ chi tiết cho mọi hành trình sản phẩm dịch vụ, mọi đối tượng là không thể. Vậy làm thế nào để bạn vẫn nhận được những lợi ích tương tự mà không phải làm chi tiết, phù hợp cho bài toán quy mô vừa và hoàn thành nhanh.
Ví dụ: Quy trình xử lý phản hồi khách hàng, Hoạt động cải tiến một vài điểm chạm cấp thiết,… Đó chính là cách tiếp cận theo “Tư duy lấy hành trình làm trung tâm”.
Chi tiết 5 câu hỏi lấy khách hàng làm trung tâm
KHÁCH HÀNG NÀY LÀ AI?
Bởi vì mỗi người khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau nên trước tiên, bạn cần hiểu được người này trong bối cảnh cụ thể.
Bắt đầu bằng việc nhận ra rằng những người khác nhau có nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng khác nhau khi tham gia vào một tổ chức. Khách hàng Gen Z có thể sẵn sàng khám phá sâu rộng các lựa chọn tự trợ giúp để giải quyết vấn đề mà họ gặp phải, trong khi một khách hàng lớn tuổi có thể muốn liên hệ với nhân viên hỗ trợ ngay lập tức.
Câu chuyện về Thúy – Nhân viên CSKH tư vấn bác Hùng cao tuổi như sau: “Bác đã login đúng mật khẩu chưa ạ? Bác kéo giúp cháu thanh Bar sang bên trái để nhìn thấy Menu…”. Theo bạn, bác Hùng có hiểu không?
MỤC TIÊU THỰC SỰ CỦA KHÁCH HÀNG NÀY LÀ GÌ?
Khách hàng không tương tác với công ty chỉ vì gắn kết với thương hiệu. Vì vậy, hãy nghĩ về điều gì khách hàng đang thực sự cố gắng đạt được.
Bác Hùng và cô Hằng đều liên hệ CSKH để hỗ trợ vấn đề không truy cập được ứng dụng do quên mật khẩu. Bạn Thúy lắng nghe, tuy đã rất hết mình hướng dẫn khách hàng nhưng bác Hùng vẫn không thể truy cập được. Bác Hùng rất thất vọng. NHƯNG thực chất nếu hỏi kỹ “Bác cần truy cập để giải quyết việc gì” thì sẽ hiểu mục đích thật sự của bác Hùng là Xem lại biến động số dư từ thông báo (Notification). Bác nghĩ là phải truy cập thì mới xem được, nên trong đầu tự động liên hệ CSKH nói sang vấn đề “Không truy cập được do quên Mật khẩu”. Thực tế, tính năng xem thông tin Noti này không yêu cầu phải đăng nhập, chỉ cần mở Ứng dụng là xem được. Đến đây, bạn đã rõ: Cùng một hành trình mở Ứng dụng nhưng Mục tiêu thực sự của 2 khách hàng là khác nhau.
HỌ ĐÃ LÀM GÌ NGAY TRƯỚC ĐÓ (3 LẦN)?
Để dự đoán chính xác hơn những gì khách hàng đang nghĩ, hãy xem xét các bước mà khách hàng đã thực hiện trước khi thực hiện giao dịch này.
Mỗi tương tác với thương hiệu mới là một bước trên hành trình dài, nên bạn cần hiểu những gì khách hàng có thể đã làm trước khi đến với điểm chạm này: Họ đã hoàn thành những bước nào? Họ đã khám phá theo những cách nào? Cảm xúc nào họ đã mang theo từ những trải nghiệm trước. Thông thường, những tương tác đó sẽ gồm cả những con người và thương hiệu bên ngoài tổ chức của bạn.
Quay lại với tình huống bác Hùng, trước khi bác gọi lên Hotline CSKH, có thể bác đang cáu kỉnh cô con dâu vì hướng dẫn sai, hoặc bàn phím đang để chế độ Chữ in hoa (Caps Lock),…
Khi bạn trả lời câu hỏi về những gì người đó có thể đã làm ngay trước đó, hãy hỏi và trả lời câu hỏi đó ít nhất hai lần nữa. Đây là kỹ thuật để giúp bạn hiểu thêm bối cảnh của khách hàng.
HỌ SẼ LÀM GÌ NGAY SAU ĐÓ (3 LẦN)?
Nhận biết được các bước khách hàng sẽ thực hiện tiếp theo, để đảm bảo làm suôn sẻ trải nghiệm tiếp theo.
Tương tác với thương hiệu của bạn gần như không phải bước cuối cùng trong hành trình khách hàng. Bạn có thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu cuối cùng dễ dàng hơn bằng cách xem xét những gì họ có khả năng làm ngay sau khi tương tác với bạn. Một lần nữa, những tương tác tiếp theo này có thể bao gồm những người và thương hiệu bên ngoài tổ chức của bạn.
Ví dụ, sau khi hỗ trợ bác Hùng xem được số dư trên tài khoản, bác thấy hòm hòm tiền nên sẽ nghĩ đến việc rút tiền, thậm chí gửi Tiết kiệm. Do bác không nắm được tính năng gửi online, nên có thể bác mất công ra Phòng giao dịch để làm thủ tục gửi tiết kiệm.
Suy nghĩ về câu hỏi này sẽ giúp bạn nhận ra đâu là cơ hội giúp con đường trải nghiệm của khách hàng suôn sẻ hơn, ví dụ như chủ động tư vấn bác Hùng chỗ rút tiền gần nhà nhất, hoặc tính năng Gửi tiết kiệm online.
Sau khi bạn đã trả lời câu hỏi về những gì người đó có thể sẽ làm ngay sau đó, hãy hỏi và trả lời câu hỏi đó ít nhất hai lần nữa. Đây là kỹ thuật để bạn thấu hiểu điều khách hàng thực sự muốn hoàn thành để cung cấp dịch vụ vượt mong đợi.
ĐIỀU GÌ LÀM HỌ VUI?
Đừng chỉ tập trung đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng yêu cầu. Hãy nghĩ về những gì sẽ cung cấp thêm, để giúp khách hàng có trải nghiệm tích cực nhất có thể, thay vì chỉ đáp ứng đúng những gì khách hàng nói ra. Thường họ chỉ nói ra nhu cầu cơ bản, nhu cầu lý tính, hãy nghĩ thêm về những gì sẽ cần để tạo ra trải nghiệm tích cực nhất có thể cho mỗi khách hàng với tất cả những gì bạn đã biết về họ và hành trình của họ ở 4 bước trên.
“Hạnh phúc” là một tính từ đại diện cho bất kỳ cảm xúc tích cực nào mà công ty của bạn đang cố gắng gợi lên trong suốt quá trình tương tác với khách hàng. Nếu bạn là bác Hùng, bạn có cảm thấy xúc động và vui mừng khi được nhân viên CSKH hỗ trợ thêm về việc chỉ chỗ rút tiền gần nhất, hay tư vấn tính năng mới. Hoặc giả sử khi kết thúc hội thoại, Nhân viên CSKH nói thêm một câu ngoài kịch bản “Bác giữ gìn sức khỏe ạ” vì nghe thấy bác hay ho trong khi nói chuyện.
HOÀNG ANH ĐỨC
